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老客户营销解密:怎样挖掘“老客户”这座潜力

发布时间:2019-04-16 13:23
老客户营销解密:怎样挖掘老客户这座潜力无限的金矿

 

众所周知,“维护好一个老客户等于开发了十个新客户”为什么这么说呢?首先,我们来一起看一组数据: 一位老客户背后隐藏了约300位潜在客户;开发一位新客户的成本比留住一位老客户要高出5~10倍;老客户的忠诚度下滑5%,公司的利率将会下降25%;向新客户推荐产品的成功率为15%;向老客户推荐产品的成功率为50%;且60%的新客户来自老客户转介绍……

 
 


老客户不但能够给我们再次带来销售的机会,更重要的是老客户的口碑传播可以给我们带来新客户,特别是在互联网+时代,当一个企业成功地把老客户变成它的粉丝,那么一旦营销活动变成了粉丝活动,只需要一个爆款或者一次事件营销就可以引爆销售的增长,因为粉丝购买的不再是你的产品,而是你传递给客户的信念和价值观。因此,越来越多的企业开始更加注重老客户的维系,并且还赋予其新的定义,称为老客户营销。那么,老客户营销都有什么意义呢?

 

 

 

 

 

老客户营销的意义

1、新品破零将变成简单的事。

店铺定期上新,给予新品优惠,让老客户形成习惯,针对老客户提供专门的优惠券或赠品,新品破零将是很简单的事,新品的标签也能被系统尽快确定。

 

 

 

2、提升店铺回头客占比,等于提升店铺权重。

老客户成交权重高,不但可以更稳定地维持店铺业绩,更有助于提升店铺和宝贝权重,获得更多各种免费流量。

 

 

 

3、提升店铺动态分。

除非有很大的质量问题,一般老客户都会更容易对产品感到满意,从而给出更正面的评价和评分,如果有互动良好的客户群,很容易获得来自老客户的优质评价。

 

 

 

4、提升店铺客单价,提升访客价值。

以一家店铺的数据为例,第一次来购买的平均件数是1.1件(100个新客户购买了110件产品),变成老客户后第二次来购买时的平均件数是1.6件,第三次来购买是2.5件……那些回购三四次以上的老客户很有可能一次购买4件以上,所以提升回头客占比也是提升店铺客单价的一个好方法。

 

 

 

5、降低运营成本,提升店铺利润。

挽留一个老客户的成本是远低于吸引一个新客户的,老客户越多,维护得越好,店铺流量成本越低。老客户会带来更高的客单价,会带来更少的售后问题,加上老客户自发的分享推荐行为,降低了店铺引流成本,提升了店铺利润。

 

老客户营销是一项长期的工作,也是一项需要坚持,量变促进质变的工作,需要团队长期维护,最终形成口碑传播。简单点说,如何系统地管理老客户,做好老客户营销主要可以从以下几点来实现:

 

 

 
 
1、建立老客户档案

建立老客户档案,对重要客户进行有效的跟踪和维护,可以有针对性的为其提供优质服务。老客户档案也需要数据化、精准化、系统化,这样的老客户档案才对营销管理工作有指导性,在完善每一个客户档案之后需要对顾客进行定期的全面“体检”。档案内容包括客户的姓名、性别、爱好、性格、年龄、生日、家庭情况、职业、收入情况、联系电话以及对产品的相关需求,把这些资料建立好后,要做到定期跟踪。

 

 
 
2、老客户分级管理

“客户分级”这个概念现在应用已经非常多了。当我们打开钱包可以发现,除了钱,就是形形色色的信用卡、会员卡,大到航空公司、小到餐馆。信用卡有白金卡、金卡、普通卡,各种会员卡也常常分金卡会员、银卡会员,不同级别的卡代表了不同的客户级别,意味着发卡企业将会提供不同的服务,这些都体现了对客户进行分级管理的思想。

将客户进行分级管理,可以让我们把更多的资源倾斜到更重要的老客户身上,从而产生更大的价值。客户分级实际上是帮助销售人员分配精力,也是在帮助企业确定客户的优先级别,通过不同等级的待遇,实现企业的效益、效率的提升,降低无用功的频率,企业最终实现高效营销的管理目标。

 

 
 
3、老客户电话邀约

老客户能否被激活,邀约话术与技巧十分关键,什么样的信息才能吸引客户的兴趣呢?首先,老客户的电销话术和平常电话邀约话术要有所区分,不能主讲活动内容。老客户邀约以回访的性质进行,然后告知门店有活动,老客户进店可以领取一份礼品,这样让老客户感觉是增值服务而不是营销。

最好的客户回访是通过提供超出客户期望的服务来提高客户对企业或产品的美誉度和忠诚度,从而创造新的销售可能。客户关怀是持之以恒的,老客户维护也是持之以恒的。通过客户回访等售后关怀来增值产品和企业行为,借助老客户的口碑来提升新的销售增长,这是客户开发成本最低也是最有效的方式之一。

 

 
 
4、老客户营销现场管理

老客户营销活动现场也很关键,很多商家做老客户活动是光花钱买吆喝,老客户领完礼品就走了。我们要清楚做老客户营销有三个主要目的:

1、寻求老客户二次购买机会;

2、寻求老客户转介绍机会;

3、体现品牌对老客户的重视,为后期品牌推广做准备。

要达到以上三点目的,老客户在领礼品前我们要和老客户深入交谈,给其宣传品牌的优惠活动和老客户的专属政策,同时现场可以和客户进行合影,并让客户写下评语,可以放在店内给后期的客户展示,增加客户对品牌好感度,如果能让老客户现场进行朋友圈转发,那就更加成功了。

老客户营销的方法你学会了吗?

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